「クレーム・カスハラ対策」カテゴリーのブログ一覧
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クレーム対応 ｜ 上手い人はやっている、基本的な対応フローの解説
全国で店舗展開しているある大手の印刷会社に印刷物を受け取りに行った際（念のため、キンコーズ様ではありません）、以下のようなやり取りを目撃しました。 このやり取りの最後の部分だけを聞いて、「カスハラ」だ…<続きをみる>
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カスハラとは？ ｜ 7つの基準と具体的な対応ポイントを解説
以前は、いわゆる反社会的勢力による不当要求の場合、それと分かる肩書のついた名刺を提示されたりするので、一目で悪質か否かの見分けがついていました。 しかし現代は、悪質なクレーマーやカスハラユーザーは、「…<続きをみる>
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クレーム・カスハラは弁護士に任せればOK？ いえ、自社対応と弁護士は両輪です
悪質なクレームやカスハラへの対応について簡単なアドバイスをすると、時折、「ProClaimさんにお願いできるなら安心です」や「我々民間人は、暴力的・威圧的なクレームやカスハラに対応はできないので、よろ…<続きをみる>
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使えるクレーム・カスハラ対策マニュアルの作成 ｜ 2大ポイントの解説
悪質クレームやカスハラが社会的に注目されるようになってから、「対策マニュアルの作成が重要」との意見を耳目にすることが増えました。一方、悪質クレームに対しては以前から対策を講じようとしている会社組織も多…<続きをみる>
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クレーム・カスハラの対応で「今すぐ来い！」と言われたら ｜ 訪問・来社のポイント
クレーム対応の現場では、ミスに伴い訪問を要求されることがあります。企業としては、経緯も相手の素性もよく分からないまま訪問要求に応じては、対応コストも嵩みますし、様々なリスクもあるので、客先で現に今トラ…<続きをみる>
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カスハラ対応事例 ｜ 「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守る
スマートフォンの普及により、カスハラの種類に、単にその場で暴力や暴言を受けるだけでなく、録画や録音をされ、それをインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。 録画・録音など…<続きをみる>
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BtoCだけじゃない ｜ BtoB（企業間取引）でもカスハラ対策は必要です
報道などで目にする「カスハラ」事例は、BtoC事例（企業体一般消費者の取引）のものがほとんどです。そのため、カスハラについて会話をすると、「BtoCで発生する問題であり、うちはBtoB（企業間取引）だ…<続きをみる>
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カスハラ対応事例 ｜ 「上司を出せ！」「社長を出せ！」と言われたら
クレームやカスハラへの指導では、上司を出せ！ 社長を出せ！ と言われても、安易に交代させず、「上司に代わっても同じです」「私が責任を持って対応します」などと応えるよう指導している、といった声を聞くこと…<続きをみる>
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カスハラ対応事例 ｜確実に撃退するため、交渉打ち切りの5ステップ
企業のクレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少な…<続きをみる>
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【具体例あり】カスハラ対策の基本方針・ガイドライン 必須6要素を解説
ハードクレームやカスハラへの対策において、マニュアルは極めて重要です。具体的にどのような状況に対し、どのようなポイントを確認し、どの様な対応をするのかを明確にしたマニュアルがなければ、毎回、個人の経験…<続きをみる>