「クレーム・カスハラ対策」カテゴリーのブログ一覧
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BtoCだけじゃない ｜ BtoB（企業間取引）でもカスハラ対策は必要です
報道などで目にする「カスハラ」事例は、BtoC事例（企業体一般消費者の取引）のものがほとんどです。そのため、カスハラについて会話をすると、「BtoCで発生する問題であり、うちはBtoB（企業間取引）だ…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「上司を出せ！」「社長を出せ！」への対応を具体的に解説
クレームやカスハラへの指導では、上司を出せ！ 社長を出せ！ と言われても、安易に交代させず、「上司に代わっても同じです」「私が責任を持って対応します」などと応えるよう指導している、といった声を聞くこと…<続きをみる>
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【カスハラ対策】確実に撃退するため、交渉打ち切りの5ステップを具体的に解説
企業のクレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少な…<続きをみる>
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【カスハラ対策】基本方針・ガイドラインの作成方法を3ステップで具体的に解説
ハードクレームやカスハラへの対策において、マニュアルは極めて重要です。具体的にどのような状況に対し、どのようなポイントを確認し、どの様な対応をするのかを明確にしたマニュアルがなければ、毎回、個人の経験…<続きをみる>
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プロが教える ｜ クレームをカスハラにさせない、初期対応10のポイント
クレームとカスハラは似て非なるものですが、現実の接客では、お客様が酷く感情的になっている場合などは区別が難しく、内容的にもグレーゾーンが少なくありません。最初は些細なクレームだったお客様が、初期段階で…<続きをみる>
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カスハラが発生したら？ ｜ 退職を防ぐ、組織的対策の6つのポイント
2024年8月27日、東京商工リサーチが「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査において、カスハラを受けたことがある企業のうち、実際に休職や退職が発生した割合は13.5％であると発表しま…<続きをみる>
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安全配慮義務違反だけじゃない！？ 東京都カスハラ防止条例の3大リスク
2024年10月4日、東京都議会では全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：東京都カスハラ防止条例）」が可決され、2025年4月1日から施行となりました。顧客対応の現場における理不尽な…<続きをみる>
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正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ プロが教える、傾聴のポイント10選
ビジネスでは、相手の話しに真剣に耳を傾け、心で聞くことを指して「傾聴」と言います。 具体的には、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングの3原則を指します。 【カウンセリングの…<続きをみる>
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ハードクレームやカスハラの対応における10の誤解 ｜ 事例を交えて解説します
最近、不当クレームや悪質クレーム、モンスターカスタマーやいわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）などと呼ばれるクレームへの社会的な注目度が高まっているからか、書籍や動画などで、関連するコンテンツを目…<続きをみる>
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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは | 最新傾向と8つの対策を解説
近年、悪質なクレームが社会的に注目されるようになり、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉をニュースで目にすることも多くなりました。 例えば、厚生労働省が2022/2に公開した調査結果では、…<続きをみる>