「クレーム・カスハラ対策」カテゴリーのブログ一覧
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【悪質クレーム・カスハラ対策】暴言、脅迫、暴力などの危険から従業員を守る
先日、遠方の仕事が終わって帰路につく途中、食事をとろうと駅ビルに入ったら、テナントの飲食店内に大きく、「カスハラは許さない！速やかに警察に通報します」などと書かれたポスターを見付けました。 確かに、明…<続きをみる>
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【役所・自治体・公共機関】クレーム・カスハラへの対応 6つのポイント
昨今、民間企業だけでなく市役所などの公共機関でも、窓口に「カスタマーハラスメントは許さない」といったポスターを見ることが多くなりました。 実際、自治体職員らが加入する労働組合である自治労（全日本自治団…<続きをみる>
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ハードクレーム・カスハラ対応 ｜ 飲食店など対面接客で「態度が悪い」と言われたら
飲食店など対面接客の仕事は、それ以外の仕事に比べ、クレームやカスハラに対して以下のようなリスクがあります。 リスクだけでなく、特有の制約があります。例えば、コールセンターやバックオフィス業務なら、お客…<続きをみる>
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クレーム・カスハラの対策共有会議 「振り返り」の5つのポイント
悪質なクレームやカスハラは、基本的にはそれを行う側が責められるべき問題です。しかし、企業側に全く隙が無く反省すべき点が皆無かったかと言うと、そうでは無いケースがあるのも事実です。そのため、クレーム対応…<続きをみる>
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クレーム対応 ｜ 上手い人はやっている、基本的な対応フローの解説
全国で店舗展開しているある大手の印刷会社に印刷物を受け取りに行った際（念のため、キンコーズ様ではありません）、以下のようなやり取りを目撃しました。 このやり取りの最後の部分だけを聞いて、「カスハラ」だ…<続きをみる>
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【カスハラとは？】事例に基づいた具体的な基準と、対応のポイントを解説
以前は、いわゆる反社会的勢力による不当要求の場合、それと分かる肩書のついた名刺を提示されたりするので、一目で悪質か否かの見分けがついていました。 しかし現代は、悪質なクレーマーやカスハラユーザーは、「…<続きをみる>
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カスハラ対策は弁護士に任せればOK？ いえ、自社対応と弁護士は両輪です
悪質なクレームやカスハラへの対応について簡単なアドバイスをすると、時折、「ProClaimさんにお願いできるなら安心です」や「我々民間人は、暴力的・威圧的なクレームやカスハラに対応はできないので、よろ…<続きをみる>
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使えるクレーム・カスハラ対策マニュアルの作成 ｜ 3ステップで解説
悪質クレームやカスハラが社会的に注目されるようになってから、「対策マニュアルの作成が重要」との意見を耳目にすることが増えました。一方、悪質クレームに対しては以前から対策を講じようとしている会社組織も多…<続きをみる>
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クレーム・カスハラの対応で「今すぐ来い！」と言われたら ｜ 訪問・来社のポイント
クレーム対応の現場では、ミスに伴い訪問を要求されることがあります。企業としては、経緯も相手の素性もよく分からないまま訪問要求に応じては、対応コストも嵩みますし、様々なリスクもあるので、客先で現に今トラ…<続きをみる>
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【カスハラ対策】「ネットに晒す」「SNSで晒す」から従業員を守るためには！
スマートフォンの普及により、カスハラの種類に、単にその場で暴力や暴言を受けるだけでなく、録画や録音をされ、それをインターネットやSNSで拡散されてしまうといった迷惑行為が加わりました。 録画・録音など…<続きをみる>