【クレーム対策】正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選
ビジネスでは、相手の話しに真剣に耳を傾け、心で聞くことを指して「傾聴」と言います。
具体的には、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングの3原則を指します。
【カウンセリングの3原則】
- 共感的理解
相手の話しを、相手の立場に立って聴き、相手の気持ちに共感し理解しようとすること。 - 無条件の肯定的関心
相手の話を善悪や好き嫌いなどの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそうに考えるようになったのか、背景について肯定的な関心を持って聴くこと - 自己一致
相手に対しても自分に対しても、真摯な態度で臨み、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝えて、真意を確認する。分からないことをそのままにして誤魔化さない。
部下の指導、コーチングの現場、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、実際に筆者も、多くの研修などの場面で、「傾聴」を促された経験があります。
一方、ビジネスの現場においても、接客業において「傾聴」は非常に重要と言われており、コールセンターやカウンターセールスなどの職業では、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。特に、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴いていると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招くこともあります。もしそのクレームが正当なものであれば、真摯に聴くつもりがあるにも拘わらずそれが伝わらなかったばかりに炎上や離反を招くとしたら、それはとても勿体無いことです。
誤解を恐れずに言うなら、ビジネスにおける「傾聴」の9割以上はテクニックです。
そこで、本コラムでは、コールセンター経験15年以上の元品質管理マネージャーが、正当なクレームをしっかり受け止め、心で聴いていることを伝え、顧客満足度を高めるための「傾聴」の具体的なテクニック10選を解説します。
【クレーム対策】正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選
声量（声の大きさの調整）
「傾聴」の聴くというキーワードから、具体的なテクニックとして最初に「声量」という言葉を挙げることに、もしかしたら違和感を抱く方がいるかもしれません。
しかし、お客様のお話しに対し相槌、返答、確認などを行うとき、聞き取りやすい声量に調整することは、相手に「聴こえています」と言外に伝えるメッセージとなります。特に、最近は電話やオンライン会議など、対面以外での会話のシーンが増えており、そういった中では、直接対面に比べ相手に聞こえているか否か分かり難く、適切な声量が分かり難いです。ですから、こちらからお客様に「声の大きさは大丈夫ですか？」と訊くと同時に、万が一お客様の声が聞き取り難い場合には「恐れ入りますが、マイクが少し遠いようなので、もう少し大きなお声でお願いできますでしょうか」とお知らせし、声量の調整を行うことは、傾聴の第一歩となります。
語彙（言葉のバリエーションを増やす）
例えば、どんなに誠実に傾聴しているつもりであっても、その相槌が、
「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」「はい」と続いているだけであれば、どうしても、単調で無表情な印象になり、傾聴していることが伝わり難くなります。元々が接客クレームの場合などは、適当にあしらっている印象さえ与えかねず、更なるお怒りを買いかねません。
ですが、もしその相槌が、
「はい」「えぇ」「かしこまりました」「左様でございます」「承知いたしました」「仰る通りです」など、言葉のバリエーションが豊かであれば、上記のような単調で無表情な印象はかなり軽減されます。
また、クレームに対する謝罪の言葉も、「申し訳ありません」「申し訳ございません」「大変失礼いたしました」「深くお詫び申し上げます」「本人に代わってお詫びいたします」など、様々なバリエーションがあります。よくあるシチュエーションに対し、考えられる言葉のバリエーションを予め挙げ、自然に使えるようにトレーニングすることをお勧めします。
なお、言葉のバリエーションは、クレームではなくお礼や感謝の場面であっても、「ありがとうございます」「感謝いたします」「大変励みになります」「そう仰って頂き嬉しいです」「勿体無いお言葉です」など、言葉のバリエーションが増えることで、表情が豊かになり、伝わりやすくなります。
抑揚（話し方のトーンのアップダウンのコントロール）
前歴で語彙（言葉のバリエーション）の重要性をお伝えしましたが、どんなに語彙が豊富になっても、ずっと同じトーンだと、御経のように一本調子に聞こえ、せっかくの表情豊かな印象が半減してしまいます。そのため、語彙自体を増やすことに加え、発声するときに抑揚をしっかりとコントロールして行くことが重要です。
この時、基本はお客様の喜怒哀楽に合わせた抑揚を意識しましょう。具体的には、お客様のお話しから喜びが感じられるのであれば、弾むような抑揚で喜びを表現し、お怒りを感じられるならハキハキとした抑揚で誠実さと有能さを表現する。また、悲しい、残念、嫌だなどの「哀」が感じられる場合は、落ち着いた深い抑揚で哀を表現し、自社の商品やサービスを楽しんでくださっていることが感じられる場合は、優しい抑揚で自分も楽しいと感じていると伝える、のようにコントロールします。
抑揚についても語彙と同様に、正当なクレームだけでなく、お礼や感謝の場面でも、しっかりと受け止めていることが伝わるため、極めて有効なテクニックです。テキストだけではなかなか伝わり難い場合には、顧客対応の専門家のトレーニングを受けてみるのも有効です。
会話のペースを相手に合わせる
これも、「ペーシング」と呼ばれる傾聴の基本的なテクニックです。きっと、多くの方が聞いたことがある言葉ではないでしょうか。
押さえておかなければいけないポイントしては、一般的にお客様との会話は、時間の経過や盛り上がりと比例して、少しづつ早くなって行く傾向が挙げられます。特に、クレームの場合などは、徐々にお客様がヒートアップして行き、何とかなだめようと言葉を尽くしていたはずなのに、気が付いたら周囲が口を挟めないほど早口になっている、ということもあります。
ですから注意点としては、「ペーシング」という言葉でついお客様の話すペースに合わせる“だけ”だと思われがちですが、それは、円滑に対応が進んでいる場合であって、クレーム対応の場面では、むしろお客様のペースをコントロールするための技術でもありえる、ということです。
具体的には、ヒートアップして少しづつ早口になって行っていると感じたら、意識的にお客様よりも少しスローペースで話すようにすることで、少しづつお客様を自分のペースに合わせてもらうようにする、つまり、お客様から自分に合わせてもらうように水を向け、お客様と一緒にペーシングするように意識して行きます。
正当なクレームであれば、最初は興奮して早口でまくし立てていたとしても、こちらが徐々にペースダウンして行くことで、お客様も次第に落ち着いてくれる場合があります。もし落ち着いてくれなかったとしても、自分の側は冷静さを取り戻すことができるので、有効なテクニックです。決して簡単なことではありませんが、ぜひ、意識的に取り組んでみていただければと思います。
適切な間を取りながら会話する
「適切な間」とは、具体的には下記のテクニックで表現されます。
- 句読点（会話内の「、」や「。」）で十分な間を取る。
- お客様と被らないようにする。もし出会い頭でぶつかったら優しく譲る。
- 相手の反応を見るための間を取る。
- 表情を変える時に間を取る（強調する）
- 重要な話し、キーワード、話題の転換点などで、意識的に大きく間を空ける（タメを作ってから話す）
同じ内容の話しであっても、間断無い話しや頻繁な被りは、どうしてもせかせかとした印象になり、「俺を言い負かそうとしているのか！？」と対抗心が生じたり、「私の話しを聴くよりも自分が話したいことを話し続けることの方が大事なの？」と不信感を持たれたりしやすくなります。一方、お客様のお話しをしっかりと聴き、適切な間を取りながら返事などをしていると、「この人は自分の話しをじっくりと聴いてくれている」「この人はちゃんと対応しようとしている」ということが伝わりやすくなります。
ちなみにこの「会話の間」は、一般的に、自分で想像しているよりも遥かに少なく、自社の商品やサービスなど自分が良く知っている内容に関するクレームの場合、ついつい早口になったり、早口では無かったとしてもほとんど句読点の間が無く話していたり、といったことが起こりがちです。中でも、対面接客の場合、お客様が口を挟みたそうにしていたりなどで気が付いて立ち止まることもありますが、電話対応の場合、よほど強く注意していないと自分では気付けません。
ですから、筆者は、自分の接客シーンを録音（録画でもOK）して聴いてみることをお勧めしています。客観的に自分の会話の間を確認することで、間の取り方ひとつで、キビキビとした誠実な印象や、しっかりと傾聴している印象に繋がることが分かると思います。
話し方（口癖を直し、キラーフレーズを使いこなせるようにする）
口癖の典型例としては「えぇー」や「あのー」の連呼が挙げられます。また、人によってはクレームになると反射的に「はい」「分かりました」など、ともすればカラ返事とも取られかねないような返答をしてしまう人もいますが、これも口癖の一種です。他にも、緊張すると妙に難しい言葉遣いをしたり、整理しないうちに焦って話し始めるから何を言っているか分からなくなってしまったりといった方もいますが、これらも、クレームなど特定の場面で現れる一定の傾向であるなら、口癖と言えると思います。
改善の方法としては、以下の3ステップが有効であり、実際、筆者もコールセンターの品質管理をしていた頃は、こういった活動を地道に続けて口癖を潰して来ました。
- 録音などで自分の口癖を把握する
クレーム対応の録音が難しい場合には、新規顧客対応や重要なプレゼンなど、プレッシャーのかかる場面での自分の話しを録音する。 - セルフチェックと周囲への指摘依頼により、その口癖をひたすら潰す
「えぇー」や「あのー」を機械的にチェックしながら、口癖が出現する傾向を把握し、それが出ないように言い直すなど一定の負荷をかけることで、地道に潰して行く。 - 口癖が出ないような話し方を習得する
例えば「えぇー」と言ってしまった場合には、「言わないためにはどんな話し方をすれば良かったか」を考え修正し続ける。会話運び、間の取り方（「えぇー」の代わりに間を取る）、などで、“こうやったら自分の口癖が出難い”という話し方を習得する。
また、ネガティブな印象を与える「口癖」を潰して行くのと同時に、ポジティブな印象を与えるキラーフレーズを使いこなせるように、練習して行くことも重要です。
よくあるクレームに対しての適切なカウンタートーク、複雑なサービスの分かり易い説明、会社の姿勢を集約した印象的なメッセージなどは、予め、キラーメッセージと使用場面を整理しておかなければ、なかなか使えません。そのため、予め自社のビジョン、ミッション、バリュー、経営理念などのほか、商品やサービスに込めた思い、会社として打ち出しているメッセージ、その他をヒントに、使いやすいキラーメッセージを整理しておきましょう。
注意点としては、こういったキラーメッセージも、使い過ぎるとネガティブな印象を与える「口癖」となるので、重要な場面に絞って使うようにしましょう。
表情（顔の表情と声の表情）
対面接客であれば、例え一言も言葉を発しなかったとしても、顔の表情でなんとなく、真剣に話しを聴いているかどうか、傾聴しているか否かは分かります。
これは決して、苦虫を嚙み潰したような渋面の真顔なら傾聴しているように見える、ということではありません。重要なのは、前述の抑揚と同様に、お客様の喜怒哀楽に合わせることです。例えば笑顔一つ取っても、大きく破顔したり、優しく微笑んだり、様々な笑顔があります。真剣な表情にしても、相手の目を見る真顔と、少し下に視線をやって考え込むような表情では、与える印象は全く変わります。
なので、その時々の話題、お客様の喜怒哀楽、表情その他に応じて、その場に合った表情を作って行くようにしましょう。
注意点としては、決して、思ってもいないことを取り繕うために、芝居をすることを推奨している訳ではありません。お客様のお話しを真剣に傾聴し、その中で共感できる部分があるなら、それは言葉だけでなく表情でも伝えた方が、より傾聴していることが伝わりやすい、と言っているに過ぎません。
またもう一点、表情と言えば「顔の表情」だけと誤解され、電話など顔の見えない対応チャネルの表情は軽視されがちですが、声でも表情は伝わります。例えば、友人やパートナーとの電話で、顔が見えないはずなのに、その場にいるかのように喜んでいることや怒っていることが伝わった、といった経験はないでしょうか？
語気を柔らかく、相手の反応を待ちながら、語尾を少し弾ませるように話せば声だけでも笑顔が伝わります。反対に、語気を強く早口で話せば、声だけでも怒っているように聞こえます。自分の声がどう話したらどう聞こえるのか確かめながら、表情豊かな声と話し方を目指しましょう。
動作（アクションをしながら聴く）
傾聴においても「動作」は重要です。
具体的には、お客様の目をしっかりと見る、大きく頷く、メモを取る、といった基本的なことですが、これをできているだけで、傾聴している印象が強く伝わりますし、重要なポイントを漏らさず把握できるというメリットもあります。反対に、全くメモを取らなければ、いかに口では流暢に相槌を打っていたとしても、それ以上に雄弁に、「この場をやり過ごせさえすれば良い」というメッセージを伝えてしまうことになります。
テクニックとしては、お客様に「恐れ入りますが、重要なお話しなのでメモを取らせていただいても良いでしょうか？」と確認を取ることで、自分がしっかりとメモを取りながら話しを聴いている、という印象を強く与える方法があります。メモは、要所要所でお客様に確認をしながら取ることで、過不足を防ぐことができますし、お客様をクールダウンさせる効果もありますので、非常に有効です。ただし、クレームのお客様に対しあまり確認が多いと、煩わしいとお怒りを買うことになるので、注意が必要です。
お客様に対し確認や質問をする
いわゆる『アクティブリスニング』と言われる行為です。
これは、お客様のお話しを集中して聴くだけでなく、自分の認識・理解が正しいかを自分の言葉で相手にぶつけ、確かめることで、より理解を深めながら聴くことです。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
- クローズド・クエスチョン（Yes or Noで答えられる質問）で、会話の方向性や自分の理解について、大枠での正否を確認する。
- オープン・クエスチョン（「どう思いましたか？」や「なぜですか？」など、自由に回答できる質問形式）で、お客様の話しをより詳しく掘り下げる。
- 要約（お客様の言っていることを自分の言葉でまとめる）した内容をお客様にぶつけ、理解が正しいか、どこに乖離があるかを確認する。
- 論点整理をし（脱線が続きそうなら、「そのお話しは大事な事なので、後で改めてお聞きしたいです」などと剪定する）、主要な話題に集中できるようにする。
エピソードを共有する
クレーム、お礼や感謝の声、その他の場面に合わせたエピソードや、お客様との共通項を伝えることで、お客様との距離を詰める方法です。
ポジティブな場面であれば、例えば、お客様のお住まい、ご趣味、購入動機、などを伺った際に、近い情報があれば「実は私も〇〇を始めようかと考えていたところでした」「一度、詳しい方からお話しを聞いてみたいとおもっていたところでした」などと打ち明けることで、親近感を醸成するテクニックです。
また、どちらかと言うと、ポジティブな場面の方が使いやすいテクニックではありますが、例えば以下のような使い方をすることで、正当なクレームに対しての傾聴感をより強く伝える効果も期待できます。
- 恥ずかしながら、今回お話しを伺って、初めて気付きました。本来は私どもが自分で気付くべきところ、わざわざご指摘いただきまして、ありがとうございます。
- 社内での教育はしっかり行っているつもりでしたが、今回お話しを伺って、一度、ちゃんと見直しを検討すべきだと思いました。ぜひ、上司を通じて担当部署に対し検討するよう伝えたいと思います。ご意見ありがとうございました。
- 本当に大事なお話しをありがとうございます。今回の件は、私どもにとっても大事なことなので、忘れないように、△△さまのお話しは必ず上司に伝え、社内共有を検討したいと思います。
注意点は、具体的なエピソードを共有する場合、理解違いにより趣旨の異なるエピソードを共有してしまわないようにすることです。そのため、エピソードの紹介前に前項のクローズドクエッションを使って「今回の件は▽▽という理解で相違無いでしょうか？」などお客様に方向性を確認し、間違っていないことを確認したうえで「それなら実は、、、」とエピソードを共有する、といった対応が無難です。
まとめ
ビジネスにおける「傾聴」の解説を見ると、今でも、ミラーリング、ペーシング、バックトラッキングなどといった対応を紹介しているものがあります。しかし、これらの対応は、今やあまりにも一般的に知れ渡ってしまい、例えばクレーム対応でミラーリングをしようとしたら、お客様から「そういう表面的なことに神経使わないで良いから、ちゃんと話しを聴いて、早くこの問題を何とかしてよ」と叱られたといったケースもありました。
ですが、本コラムで紹介して来たテクニックは、声量、語彙、抑揚、ペース、間、話し方、表情、動作、確認や質問、エピソードを共有といった要素を組み合わせることで、お客様に対し「しっかりと話しを聴いている」ことを伝えるものであり、単に、「お客様の行動をなぞる」といった表面的なものではありません。ですから、これらのテクニックをしっかりと習得できれば、正当なクレームをしっかりと受け止め炎上を防ぐと同時に、それ以外のお客様への接客レベルも向上し、満足度をを高めそもそもクレームが発生し難い組織にできる可能性があります。
ポイントは、バリエーションを増やすのと同時に、自社ブランドを体現した対応は何かをしっかり検討し（例：老舗旅館であればゆったりとしたペースと落ち着いた微笑み、子供向けテーマパークであれば明るい抑揚と満面の笑み）、組織全体で共有する事です。
こういった傾聴のテクニックについて、社内で対応できる人がいない場合は、ぜひ専門家の支援を受けることをお勧めします。もしお近くに対応できる専門家がいない場合、当社でもご相談を承っていますので、ぜひお気軽にご連絡くださいませ。
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）