企業のブランディング戦略

顧客満足度の向上やクレームやカスハラの削減について、最も効果的なことは、そのブランドを好むお客様に対し、商品やサービスを提供する事です。

当社代表の花村は勤務時代、ダイレクトマーケティング通販などのコールセンターを15年以上経験し、品質管理チームのチームマネージャーとして、お客様に選ばれリピートしていただくための各種施策に取り組んで参りました。

中小企業診断士資格取得後は、ブランディングや広報PRの経験を積み、実践的なノウハウで定評のある一般財団法人ブランド・マネージャー認定協会および公益社団法人日本パブリックリレーションズ協会など、業界団体の専門資格を取得し、知識やスキルを体系的に整理しました。

その結果、クレーム/カスハラ対策や顧客満足度の向上について経験を積むとともに、多くのクライアントのブランド構築を支援してまいりました。

このような経験、知識、スキルに基づき、お客様に選ばれるブランド作りと、選ばれ続けるための顧客満足度向上やクレーム/カスハラ対策などの活動を提供することで、組織の内外両面から顧客満足を向上させます。

ブランディング

『ブランディング』とは、お客様の心の中にあるブランドイメージと、企業の「こう思われたい」というブランドアイデンティティを、一致させる活動です。

ブランディングが上手くできていると、顧客の期待値と自社の提供価値が一致するため、満足度が高まりやすく、クレームやカスハラが起こりにくくなります。

また、顧客が自らそのブランドを探し、ブランド価値に見合った価格を払ってくれるので、顧客獲得コストやリピート確保のための販促コストを抑えながら収益性を高めることが可能です。

ブランディングなら、スモール・ミドルのビジネスでも、工夫次第で有名企業や大企業と互角に戦うことができます。

むしろ、スモール・ミドルや地方の企業だからこそ、ブランドアイデンティティが組織の内外に浸透しやすく、より大きな効果を得られる可能性が高まります。

ロードマップ

「ブランディング」と言うと、ネームやロゴなどの要素から考えたり、商品開発やマーケティングといった企業活動を挙げたりされ方がいらっしゃいます。しかし当社では、そういった個々の活動ではなく、顧客や市場の分析に基づいた戦略立案からブランド体験の設計までトータルで検討し、顧客満足度の高いブランドを構築することが重要と考えています。

また、ブランドに対する顧客満足度を高めるためには、顧客接点をサプライチェーン全体で最適化し、従業員のサービスレベルを高めることと、不満足要素を積極的に取り除き、クレームやカスハラによる離反を抑制することが不可欠です。