【クレーム・カスハラへの対策支援】中小企業診断士の遠藤様
東京都を中心に中小企業診断士として多くの企業さまを支援されている遠藤康平様から、当社をお勧めのコメントを頂きましたので、ご紹介します。
中小企業診断士・遠藤康平様について
遠藤様はもともと、長くIT業界でPM（プロジェクトマネジメント）や人材育成に関わってこられました。現在は、合同会社アクセルフォームという中小企業向けのコンサルティング会社を設立され、IT化支援、事業計画の策定支援、補助金の獲得支援など幅広く支援をされており、中小企業診断協会内でも、経済安全保障に関わる研究や情報発信を行うなど、常に活発に活動されています。
当社と遠藤様との出会いは2013年頃で、代表の花村と遠藤様がともに勤務時代のことであり、中小企業診断士の勉強をしている時に出会いました。その後、2人とも無事に試験合格してからは、中小企業診断士としてもう10年以上切磋琢磨して来ました。
経験豊富で中小企業の現場を熟知されているだけでなく、非常に勉強熱心な方でもあり、お酒が大好きな、信頼できる経営コンサルタントだと思います。
支援の経緯について
東京都をはじめ、自治体でも条例化の動きが出て来たことで、カスハラに対しても社会的に注目されるようになりました。遠藤様はクライアントからのご相談に対して、最初のうちは、社労士やコンサルティングファームに相談されていました。しかし、自治体の条例や国の検討状況などは詳しくても、今現在、その会社で発生している実際のクレームやカスハラに対し、具体的にどのような対応を行えばよく、会社全体としてどのような再発防止策が有効なのかといった実践的なノウハウを持っている士業やコンサルタントは全然いなかったとのことで、クライアントへの支援も表面的になってしまうことに悩んでおられました。
そのような中、中小企業診断士の協会行事で久しぶりに花村と再会したとき、勤務時代にコールセンターの品質管理マネージャーとして3,000件以上のクレームやカスハラに対応して来たことを伝えたところ、上記のクライアントのご状況を相談いただき、以来、複数の業種・業態の企業をご紹介頂いています。
お勧めのポイント
遠藤様からいただいたコメントを掲載します。
「クレームやカスハラに対して、他の始業やコンサルタントにはない、豊富な実戦経験に基づいた極めて専門性の高いノウハウを持っている点がお勧めのポイントです。
クレームやカスハラは、「毅然とした態度で拒絶する」という方針を決めるだけなら簡単ですが、それだけでは正当なクレームまで拒絶することになり、顧客満足度を下げてしまう可能性があるので、諸刃の剣です。実際、「ガイドラインを作れ」とか「マニュアルを作れ」といった声をよく聞きますが、それぞれの会社の特性や実際のトラブルを踏まえて、具体的で実戦的な仕組み作りを支援できる、専門的なノウハウを持ったコンサルタントはにはなかなか出会えません。
その点、ProClaimの花村さんは、目の前のクレーム・カスハラを解決するだけでなくて、組織としての対策の仕組み作りや顧客満足向上に関する支援までワンストップで対応できる専門的なノウハウを持っている点が、他のコンサルタントとの大きな違いだと思います。
クレームやカスハラへの組織的な対策を講じるため、専門家をお探しの企業様には、ぜひお勧めします。」
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合同会社アクセルフォーム
代表社員・中小企業診断士 遠藤康平様
花村広報戦略合同会社
花村 憲太郎（Kentaro Hanamura）